Support

Tickets, SLAs sowie Garantie- und Wartungsverträge.

Das ERPNext-Modul Kundenservice (Support) organisiert Kundenanfragen und Serviceeinsätze. Tickets sind mit Kunde, Vertrag und Seriennummer verbunden, sodass das Team sofort sieht, was der Kunde gekauft hat und welche Zusagen gelten. Für größere Service-Teams gibt es zusätzlich Frappe Helpdesk, eine eigenständige App mit Agenten-Oberfläche.


Tickets und Service Level Agreements

Tickets entstehen aus E-Mails, Webformularen oder dem Kundenportal. Sie werden nach Priorität und Team zugewiesen. Service Level Agreements legen Reaktions- und Lösungszeiten fest und zeigen, wann eine Frist kritisch wird.


Garantie und Wartungsverträge

Garantieansprüche werden über die Seriennummer geprüft: Kaufdatum, Garantieende und Vertrag sind sofort sichtbar. Wartungsverträge planen regelmäßige Besuche und dokumentieren die Ergebnisse.

Serviceeinsätze und Abrechnung

Wartungsbesuche halten Techniker, Datum und durchgeführte Arbeiten fest. Kostenpflichtige Leistungen und Ersatzteile werden über Kundenauftrag oder Rechnung abgerechnet.

Auswertungen

Berichte zeigen Ticketvolumen, Lösungszeiten und SLA-Einhaltung pro Team, Kunde oder Thema.


Zusammenspiel mit anderen Modulen

  1. Vertrieb und Lager: Seriennummern verbinden Ticket, Lieferung und Garantie.
  2. CRM: Tickets sind am Kunden neben Aufträgen und Kommunikation sichtbar.
  3. Projekte: Größere Serviceeinsätze laufen als Projekt mit Zeiterfassung.
  4. Website: Kunden erstellen und verfolgen Tickets im Portal.


Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen ERPNext Support und Frappe Helpdesk? Das Support-Modul ist Teil von ERPNext und eng mit Kunden, Seriennummern und Verträgen verbunden. Frappe Helpdesk ist eine eigenständige App mit eigener Agenten-Oberfläche, Wissensdatenbank und Kundenportal für größere Service-Teams.

Können E-Mails automatisch zu Tickets werden? Ja. Ein angebundenes E-Mail-Postfach legt aus eingehenden Nachrichten Tickets an; Antworten landen im selben Ticket.

Wie werden Reaktionszeiten überwacht? Über Service Level Agreements mit Fristen pro Priorität. Das Ticket zeigt, wann die Frist abläuft oder überschritten ist.

Können Kunden ihre Tickets selbst einsehen? Ja. Im Kundenportal erstellen Kunden Tickets und verfolgen deren Status.

Wie werden Garantiefälle geprüft? Über die Seriennummer: Sie zeigt Lieferdatum, Garantieende und einen eventuellen Wartungsvertrag.